Telefoniczna
obsługa Klienta - warsztat umiejętności
- 2 dni
CEL: Najważniejszym
celem szkolenia jest podnoszenie efektywności obsługi Klienta
przez telefon. Coraz częściej bezpośredni kontakt z Klientem zastępuje telefon.
Telefonicznie umawiasz się na spotkania, udzielasz informacji, sprzedajesz
produkty i usługi. Według badanę, dla Klientów nie aż tak ważna
jest cena Twoich produktów
czy usług, lecz poziom obsługi jaki zapewniasz. Czy już zastanawiasz się, jak
możesz zwiększyć swoją efektywność, poprawiając poziom swoich kontaktów telefonicznych
z klientami? Szkolenie dedykujemy wszystkim osobom, które w relacjach z klientem
często wykorzystują telefon, m.in. właścicielom firm, pracownikom obsługi
klienta, infolinii, sekretarkom i asystentkom.
Cele
pośrednie:
• Rozwój
osobisty
• Rozwijające refleksje osobiste
• Wyrażanie i odczytywanie emocji przez telefon
• Osiąganie
zamierzonego celu rozmowy telefonicznej
• przy wykorzystaniu
praw i narzędzi psychologii
• Umiejętność
radzenia sobie z trudnym, zdenerwowanym,
• zgłaszającym
obiekcje Klientem
• Podniesienie skuteczności rozmów telefonicznych
• Budowanie
pozytywnego wizerunku firmy
PROGRAM
KURSU
Dzień
dobry - Wprowadzenie i prezentacja celów szkolenia
• Krótka
prezentacja programu
• Oczekiwania
uczestników
• Ćwiczenie
integracyjne
Koniec
języka za... - Przewodnik po technikach werbalnego
oddziaływania
na rozmówć
• Dlaczego pytać? - zadawanie pytanę ukierunkowanych na cel
• Udzielanie odpowiedzi, przekazywanie informacji
• Parafraza
i argumentowanie
Rozmowy
przychodzące - przygotowanie do rozmowy
• Jak przewidzieć scenariusz rozmowy z Klientem, który dzwoni?
• 100 Klientów - 100 typów. Jak rozpoznać interesy Klienta?
• Język
korzyści - sztuka telefonicznej prezentacji
Jak
Cię słyszą tak Cię piszą - budowanie pozytywnego wizerunku
• Rola wyobrazęni Klienta w rozmowie telefonicznej
• Korzyści wynikające z inicjowanych rozmów telefonicznych
• Telemarketing
aktywny jako forma promocji i tworzenia
• wizerunku firmy
Jeśli
Klient chce niemożliwego? - techniki obrony przed presją
i manipulacją
• Radzenie
sobie z krytyką - asertywne zachowanie w rozmowie
• telefonicznej
• Doskonale
Pana rozumiem! - radzenie sobie z trudnym
• i zdenerwowanym
klientem
• Zdenerwowany
Klient - jak kierować rozmową zmniejszając
• wysoki
poziom negatywnych emocji
„Chwileczkę,
zaraz sprawdzę” - ile trwa „chwila” w rozmowie telefonicznej?
• Sposób
na gadułę - jak zarządzać czasem rozmowy
• telefonicznej
• „Gry
środkowe” - jak domykać transakcję i uzyskać
zgodę
• na wysyłkę materiałów
• Wysłuchane
nie znaczy usłyszane - empatyczne słuchanie
• - niedoceniona umiejętność
Czy
można żartować z Klientem? - umiejętność pozytywnej
reakcji zwrotnej
• Jak
zbudować kontakt, wzbudzić sympatię i pozyskać zaufanie
• Klienta?
• Sposoby odczytywania i wyrażania emocji przez
telefon
• „Dziękuję”
czy „Przepraszam”, - co lepsze?
„Miałem
dzisiaj fajną rozmowę” - cechy osobowościowe
• telefonisty
• Umiejętność pozytywnego myślenia w kategoriach
proklienckich
• Praca z głosem - dykcja, ton, modulacja
• Dzęwięki
i kanałwokalny
Pierwsza
pomoc - słuchanie, notowanie, zapamiętywanie
• Jak przygotować się do rozmowy telefonicznej?
• Słuchanie i notowanie - kształtowanie
podzielnej uwagi
• Formularze
rozmów wychodzących i przychodzących
Co
potem? Proces zmiany osobistej
• Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
• Wskazówki
dotyczące wdrożenia nabytych umiejętności
• w praktyce
• Plan
zmiany osobistej
Metodyka
zajęć:
Zajęcia
prowadzone są metodami aktywizującymi intelekt
i emocje, takimi
jak:
ćwiczenia indywidualne, zespołowe
i grupowe, modelowanie,
symulacja
sytuacji
zadaniowej,
mini-wykład, prezentacje.
Prócz Ciebie głównym bohaterem
szkolenia jest telefon
- wyposażony
w funkcję
głośnomówiącą umożliwi
Tobie i pozostałym uczestnikom
szkolenia przećwiczyć mistrzowskie formy najlepszej
obsługi Klienta przez
telefon. Dodatkowo
rozmowa zostanie
nagrana a Ty będziesz
mógł„
na własne
uszy” przekonać się jakie
reakcje Klienta wywołujesz.
Trener na bieżąco zmodyfikuje
scenariusz
rozmowy dzięki
czemu już
po szkoleniu
będziesz
mógłgo zastosować
w rozmowie
z Klientem.