Telefoniczna obsługa Klienta - warsztat umiejętności
- 2 dni

CEL: Najważniejszym celem szkolenia jest podnoszenie efektywności obsługi Klienta przez telefon. Coraz częściej bezpośredni kontakt z Klientem zastępuje telefon. Telefonicznie umawiasz się na spotkania, udzielasz informacji, sprzedajesz produkty i usługi. Według badanę, dla Klientów nie aż tak ważna jest cena Twoich produktów czy usług, lecz poziom obsługi jaki zapewniasz. Czy już zastanawiasz się, jak możesz zwiększyć swoją efektywność, poprawiając poziom swoich kontaktów telefonicznych z klientami? Szkolenie dedykujemy wszystkim osobom, które w relacjach z klientem często wykorzystują telefon, m.in. właścicielom firm, pracownikom obsługi klienta, infolinii, sekretarkom i asystentkom.

Cele pośrednie:

Rozwój osobisty
Rozwijające refleksje osobiste
Wyrażanie i odczytywanie emocji przez telefon
Osiąganie zamierzonego celu rozmowy telefonicznej
przy wykorzystaniu praw i narzędzi psychologii
Umiejętność radzenia sobie z trudnym, zdenerwowanym,
zgłaszającym obiekcje Klientem
Podniesienie skuteczności rozmów telefonicznych
Budowanie pozytywnego wizerunku firmy

PROGRAM KURSU

Dzień dobry - Wprowadzenie i prezentacja celów szkolenia

Krótka prezentacja programu
Oczekiwania uczestników
Ćwiczenie integracyjne

Koniec języka za... - Przewodnik po technikach werbalnego
oddziaływania na rozmówć

Dlaczego pytać? - zadawanie pytanę ukierunkowanych na cel
Udzielanie odpowiedzi, przekazywanie informacji
Parafraza i argumentowanie

Rozmowy przychodzące - przygotowanie do rozmowy

Jak przewidzieć scenariusz rozmowy z Klientem, który dzwoni?
100 Klientów - 100 typów. Jak rozpoznać interesy Klienta?
Język korzyści - sztuka telefonicznej prezentacji

Jak Cię słyszą tak Cię piszą - budowanie pozytywnego wizerunku

Rola wyobrazęni Klienta w rozmowie telefonicznej
Korzyści wynikające z inicjowanych rozmów telefonicznych
Telemarketing aktywny jako forma promocji i tworzenia
wizerunku firmy

Jeśli Klient chce niemożliwego? - techniki obrony przed presją
i manipulacją

Radzenie sobie z krytyką - asertywne zachowanie w rozmowie
telefonicznej
Doskonale Pana rozumiem! - radzenie sobie z trudnym
i zdenerwowanym klientem
Zdenerwowany Klient - jak kierować rozmową zmniejszając
wysoki poziom negatywnych emocji

„Chwileczkę, zaraz sprawdzę” - ile trwa „chwila” w rozmowie telefonicznej?

Sposób na gadułę - jak zarządzać czasem rozmowy
telefonicznej
„Gry środkowe” - jak domykać transakcję i uzyskać zgodę
na wysyłkę materiałów
Wysłuchane nie znaczy usłyszane - empatyczne słuchanie
- niedoceniona umiejętność

Czy można żartować z Klientem? - umiejętność pozytywnej reakcji zwrotnej

Jak zbudować kontakt, wzbudzić sympatię i pozyskać zaufanie
Klienta?
Sposoby odczytywania i wyrażania emocji przez telefon
„Dziękuję” czy „Przepraszam”, - co lepsze?

„Miałem dzisiaj fajną rozmowę” - cechy osobowościowe
telefonisty

Umiejętność pozytywnego myślenia w kategoriach proklienckich
Praca z głosem - dykcja, ton, modulacja
Dzęwięki i kanałwokalny

Pierwsza pomoc - słuchanie, notowanie, zapamiętywanie

Jak przygotować się do rozmowy telefonicznej?
Słuchanie i notowanie - kształtowanie podzielnej uwagi
Formularze rozmów wychodzących i przychodzących

Co potem? Proces zmiany osobistej

Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
Wskazówki dotyczące wdrożenia nabytych umiejętności
w praktyce
Plan zmiany osobistej

 

Metodyka zajęć:

Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi intelekt
i emocje, takimi jak: ćwiczenia indywidualne, zespołowe
i grupowe, modelowanie, symulacja sytuacji zadaniowej,
mini-wykład, prezentacje. Prócz Ciebie głównym bohaterem szkolenia jest telefon - wyposażony w funkcję głośnomówiącą umożliwi Tobie i pozostałym uczestnikom szkolenia przećwiczyć mistrzowskie formy najlepszej obsługi Klienta przez telefon. Dodatkowo rozmowa zostanie nagrana a Ty będziesz mógł„
na własne uszy” przekonać się jakie reakcje Klienta wywołujesz. Trener na bieżąco zmodyfikuje scenariusz rozmowy dzięki czemu już po szkoleniu będziesz mógłgo zastosować
w rozmowie z Klientem.