Profesjonalna obsługa trudnego klienta - warsztat
umiejętności - 2 dni

CEL: Najważniejszym celem szkolenia jest podnoszenie efektywności obsługi Klienta, przygotowanie uczestników do skutecznego rozwiązywania trudnych sytuacji podczas sprzedaży
i obsługi Klienta - zwiększenie umiejętności radzenia sobie
z trudnymi klientami i przekazanie umiejętności profesjonalnego postępowanie w sytuacjach handlowych. Praca przy profesjonalnej obsłudze Klienta wymaga wielu umiejętności, m.in. skutecznej komunikacji, argumentacji, asertywności, aktywnego słuchania.
Od tego, czy je posiadasz, zależy sposób, w jaki Klient postrzega firmę lub organizację. Zmieniając jakość obsługi Klienta, sprawisz, że praca w kontaktach z Klientem stanie się dla Ciebie satysfakcjonująca i będzie przynosić zamierzone przez Ciebie efekty. Dzięki szkoleniu nauczysz się jak sprawić, by Klient mile wspominał sposób Twojej obsługi i chętnie do Ciebie wracał. Proste, sprawdzone techniki, do zastosowania od zaraz, mogą uczynić Cię Mistrzem profesjonalnej obsługi Klienta

Cele pośrednie:

Rozwój osobisty
Rozwijające refleksje osobiste
Budowanie pozytywnego wizerunku firmy
Radzenie sobie z presją Klienta i sytuacji
Złagodzenie nastroju Klienta i sprawienie, że poczuje się
wysłuchany i zrozumiany
Oddzielenie z emocjonalnych wypowiedzi
Klienta informacji o faktach
Konstruktywne wyjaśnienie sytuacji
Przekonanie Klienta i pozyskać jego zaufanie do firmy
Radzenie sobie z Klientem niezadowolonym, rozgniewanym,
wrogo nastawionym, agresywnym, kontrolującym swój gniew,
zrzędzącym, małomównym, używającym
obscenicznego języka
Łatwiejsze nawiązywanie kontaktów z Klientem i skuteczne
przekonywanie

Program kursu

Dzień dobry - Wprowadzenie i prezentacja celów szkolenia

Krótka prezentacja programu
Oczekiwania uczestników
Ćwiczenie integracyjne

O co tyle szumu - istota obsługi Klienta

Jakość obsługi Klienta a pozycja firmy na rynku
Rola jakości, systemu i standardów obsługi
Kto jest naszym Klientem?
Warsztat na temat dobrej i złej obsługi Klienta

Porozmawiajmy - podstawowe informacje na temat komunikacji
z Klientem

Umiejętność porozumiewania się z innymi - klucz do sukcesu
Co to jest komunikacja skuteczna?
Bariery w procesie komunikacji i błędy, jakie popełniamy,
komunikując się z innymi
Model procesu komunikacyjnego oraz najważniejsze zasady.
Komunikacja jednostronna i dwustronna

Słucham i słyszę - aktywne słuchanie

Empatyczne słuchanie, parafrazowanie
Aktywne słuchanie (kontakt wzrokowy, potwierdzanie,
dopytywanie)
Skuteczne słuchanie. Jak słuchać, żeby inni chcieli
z nami rozmawiać
Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem

Znajomość telefonicznego savoir- vivre`u - zasady prowadzenia rozmów

Umiejętność mówienia (język, treść wypowiedzi, wiedza
fachowa), sposób mówienia. Dykcja.
Intonacja. Ton głosu-podstawowe narzędzie efektywnej
rozmowy telefonicznej. Modulowanie głosu, brzmienie,
głośność
Szybkość mówienia, tempo wypowiedzi
Kontrolowanie emocji podczas rozmowy telefonicznej
Etykieta telefoniczna

Zastrzeżenia i reklamacje - jak sobie z nimi radzić

Reklamacje i rozwiązywanie problemów
Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżenę Klientów
i reklamacji
Strategia i taktyka radzenia sobie z reklamacjami
Etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji,
usprawnianie procedur
Techniki schładzania negatywnych sytuacji emocjonalnych

Aby język giętki... - skuteczna komunikacja werbalna

Komunikatywność i precyzja wypowiedzi
- krozumiałe terminy i odpowiednie tempo mówienia
- logika wypowiedzi - jasna struktura i podsumowania
- dopasowanie wypowiedzi do poziomu słuchaczy,
- wypunktowanie korzyści i zaangażowanie
- dostosowanie sposobu argumentacji do cech osobowych
- rozmówcy
Przekazywanie przykrych informacji
Podstawowe zasady prezentowania informacji

Trudny Klient czy trudna sytuacja?

Co się ze mną dzieje? Elementy radzenia sobie ze stresem
i tremą
Algorytm na gaszenie emocji
Kłopotliwe sytuacje - jak radzić sobie z atakiem bądzę presją
słuchaczy?
Uciążliwi dyskutanci - co z nimi zrobić? .
W zgodzie z sobą i w dobrych stosunkach z innymi - koncepcja
zachowanę asertywnych
Mapa asertywności - uświadomienie problemów indywidualnych

Techniki radzenia sobie z trudnym Klientem

Odmawianie:
- asertywna odmowa
- obrona wł asnych granic
Radzenie sobie z krytyką Klienta:
- przyjmowanie krytyki
- poszukiwanie krytyki
- aluzje trudnego Klienta
- zamiana oceny od opinię
- zamglenie

Twoje strategie - analiza
To może ja poproszę Kierownika... - przerzucanie
odpowiedzialności
Co Pan sobie w ogóle wyobraża... - agresja
Tak proszę Pana, tak proszę Pana... - uległość
To niemożliwe, nie, to nie ja... - unikanie odpowiedzialności

Najczęściej spotykane sytuacje - symulacje i ćwiczenia

I co mi Pan teraz powie?
Jesteście niepoważni!
Poproszę z Pani przeł ożonym!
Złodzieje!
Czy Pani mnie w ogóle słuchał!
Proszę natychmiast...
Ja dopiero mogę się zdenerwować

Co potem? Proces zmiany osobistej

Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
Wskazówki dotyczące wdrożenia nabytych umiejętności
w praktyce
Plan zmiany osobistej

 

Metodyka zajęć:

Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi intelekt
i emocje, takimi jak: ćwiczenia indywidualne, zespołowe
i grupowe, modelowanie, symulacja sytuacji zadaniowej, mini-wykład, prezentacje. 70%-80% czasu zajmują ćwiczenia, analizy przypadków, oraz prowadzone i nagrywane na kamerę video symulacje związane z obsługą Klienta. W trakcie szkolenia, uczestnicy będą na przemian odgrywali role Klienta i pracownika obsługi, na rzeczywistych przykładach z branży jaką reprezentują. Trener na bieżąco modeluje najlepszy styl profesjonalnej obsługi Klienta - wskazuje mocne strony
i poprawia błędy jakie się pojawiają.