Budowanie relacji z Klientem - warsztat umiejętności
- 2 dni

CEL: Najważniejszym celem szkolenia jest podnoszenie umiejętności budowania długotrwałych relacji z Klientami.
Praca z Klientem wymaga wielu umiejętności, m.in. skutecznej komunikacji, argumentacji, asertywności, aktywnego słuchania. Od tego, czy je posiadasz, zależy sposób, w jaki Klient postrzega firmę lub organizację. Zmieniając jakość współpracy z Klientem, sprawisz, że stanie się ona dla Ciebie satysfakcjonująca i będzie przynosić zamierzone przez Ciebie efekty. Dzięki szkoleniu nauczysz się jak sprawić, by Klient mile wspominał kontakt
z Tobą i chętnie do Ciebie wracał. Proste, sprawdzone techniki, do zastosowania od zaraz, mogą uczynić Cię Mistrzem budowania relacji z Klientem.

Cele pośrednie:

Rozwijające refleksje osobiste
Budowanie pozytywnego wizerunku firmy
Zrozumienie istoty budowania długotrwałych relacji i lojalności
Klienta
Przekonanie Klienta i pozyskanie jego zaufania do firmy
Łatwiejsze nawiązywanie kontaktów z Klientem i skuteczne
przekonywanie

PROGRAM KURSU

Dzień dobry - Wprowadzenie i prezentacja celów szkolenia

Krótka prezentacja programu
Oczekiwania uczestników
Ćwiczenie integracyjne

O co tyle szumu - istota obsługi Klienta

Jakość obsługi Klienta a pozycja firmy na rynku
Rola jakości, systemu i standardów obsługi
Kto jest naszym Klientem?
Warsztat na temat dobrej i złej obsługi Klienta

Mechanizm osiągania satysfakcji przez Klienta

Wiodące reguły satysfakcjonujących relacji z klientami
Narzędzia budowania satysfakcji
Przyczyny, źródła i rodzaje lojalności Klienta wobec firmy
Etapy procesu budowania lojalności Klienta w organizacji
Podstawowe metody i narzędzia budowania lojalności Klienta

Porozmawiajmy - podstawowe informacje na temat komunikacji
z Klientem

Umiejętność porozumiewania się z innymi - klucz do sukcesu
Co to jest komunikacja skuteczna?
Bariery w procesie komunikacji i błędy, jakie popełniamy,
komunikując się z innymi
Model procesu komunikacyjnego oraz najważniejsze zasady

Słucham i słyszę - aktywne słuchanie

Empatyczne słuchanie, parafrazowanie
Aktywne słuchanie (kontakt wzrokowy, potwierdzanie,
dopytywanie)
Skuteczne słuchanie, jak słuchać, żeby inni chcieli z nami
rozmawiać
Typowe błędy i bariery związane ze słuchaniem

Zastrzeżenia i reklamacje – jako narzędzie budowania relacji

Reklamacje i rozwiązywanie problemów
Budowanie pozytywnego nastawienia do zastrzeżeń Klientów
i reklamacji
Strategia i taktyka radzenia sobie z reklamacjami
Etapy w procesie przyjmowania i załatwiania reklamacji,
usprawnianie procedur
Techniki schładzania negatywnych sytuacji emocjonalnych

Aby język giętki… - skuteczna komunikacja werbalna

Komunikatywność i precyzja wypowiedzi
- zrozumiałe terminy i odpowiednie tempo mówienia
- logika wypowiedzi - jasna struktura i podsumowania
- dopasowanie wypowiedzi do poziomu słuchaczy,
- wypunktowanie korzyści i zaangażowanie
- dostosowanie sposobu argumentacji do cech osobowych
- rozmówcy
Przekazywanie przykrych informacji
Podstawowe zasady prezentowania informacji

Co potem? Proces zmiany osobistej

Syntetyczne podsumowanie treści szkolenia
Wskazówki dotyczące wdrożenia nabytych umiejętności
w praktyce
Plan zmiany osobistej

Metodyka zajęć:

Zajęcia prowadzone są metodami aktywizującymi intelekt
i emocje, takimi jak: ćwiczenia indywidualne, zespołowe
i grupowe, modelowanie, symulacja sytuacji zadaniowej, mini-wykład, prezentacje. 70%-80% czasu zajmują ćwiczenia, analizy przypadków. W trakcie szkolenia, uczestnicy będą na przemian odgrywali role Klienta i pracownika obsługi, na rzeczywistych przykładach z branży, jaką reprezentują. Trener na bieżąco modeluje najlepszy styl profesjonalnej obsługi Klienta - wskazuje mocne strony i poprawia błędy jakie się pojawiają.